CASOS DE ÉXITO

Wall Street English eligió a Uno Solutions para implementar su CRM

ppe-argentinaSíntesis del caso

Wall Street Institute buscaba un sistema que le permitiera unificar el trabajo del área comercial en sus nueve (9) sucursales, medir el proceso comercial y eliminar el formato de seguimiento manual que utilizaba la gerencia del área.

Con la implementación del CRM de Microsoft sugerida por Uno Solutions la firma inició un camino de ordenamiento que le permitió tener información certera y on line en sólo dos meses de operación.

Breve reseña de Wall Street English

Con más de 250.000 estudiantes, 450 centros en 29 países en el mundo y más de 2 millones de personas formadas en los últimos 42 años, Wall Street English crece en forma sostenida.

Wall Street English es parte de Pearson, compañía multinacional de educación con más de 37.000 colaboradores en más de 60 países. Pearson está inscrito en las bolsas de valores de Londres y Nueva York (UK: PSON; NYSE: PSO).

Situación a solucionar

Wall Street English buscaba un sistema que le permitiera unificar el trabajo del área comercial en sus nueve (9) sucursales, medir el resultado de los procesos y al mismo tiempo eliminar el formato manual que utilizaban para realizar el seguimiento.

“La problemática básica que tenían era poder conectar las sucursales bajo una misma aplicación y obtener métricas confiables y automáticas sobre la performance del call center”, explica Aldo Zeppa, Project Leader de Uno Solution SA.“. El Call Center es el principal centro de contacto de los interesados en tomar cursos, y uno de los problemas claves a resolver era contar con métricas confiables y oportunas sobre el cumplimiento de los objetivos de cada uno de los teleoperadores.

En el Call Center de la sede central se generan los clientes potenciales. Hoy esos interesados surgen diferentes portales -contratan a Bumerang y Hubspot donde la gente deja la información de contacto- alimenta el CRM y el Call Center inicia el contacto con los interesados. Antes de la implementación, toda esa tarea era manual y muy complicada”, agrega Zeppa.

Lo que trataría de resaltar también, es la parte del call center ya que para ellos es un tema muy importante de esta implementación, sobre todo la parte de mediciones y objetivos de cada uno de los integrantes del Call.

Al tener 3 turnos y varias personas que trabajan en el Call, se les hacía difícil medir que productividad tenia cada persona. Miden hasta el tiempo de llamados entre una llamada y otra. En algunos casos, ven que pasan 40 minutos entre una llamada y otra, esto les sirve para generar un mayor control de productividad. Toda la información del Call la cargaban en un Excel y este tipo de información era imposible saberla.

Alcances técnicos de la solución

Hoy, en base a la información básica el sistema les permite generar una cita donde se asigna una sucursal y el sistema los deriva automáticamente. A partir de allí se abre la agenda personal del cliente y un agente comercial continúa la gestión. Se crean oportunidades y gracias al sistema es posible, entre otras cosas, plantear una propuesta que integre varios tipos de cursos, valores y hacer descuentos. Además de un proceso, hay distintas alarmas. Si por ejemplo una persona no asiste a la cita agendada, se le pone “no asistió”, vuelve al Call Center y se vuelve a citarla hasta poder realizar la gestión.

Para llegar a esa solución, fue necesario un profundo análisis del contexto previo del cliente y una serie de reuniones para diseñar el proceso de Workflow que permitiera automatizar el manejo de oportunidades y conocer los motivos de pérdidas de oportunidades, entre otros temas centrales.

El proyecto duró 4 meses desde su relevamiento inicial hasta la implementación e involucró a Carlos Perona, development director de la compañía en Argentina, Daniel Monte responsable de sistemas y al responsable de la operación comercial.

El software elegido fue Microsoft CRM On Premise 2016 sobre una base de datos SQL y Windows server, ambos 2012 y gracias a la implementación, muchas cosas mejoraron en Wall Street Institute.

Este salto cuántico permite que hoy el Call Center centralice la operación de ventas y además de ordenar el proceso, realice un seguimiento detallado de las métricas de atención y conversión de los agentes de venta que cubren la operación desde las 8 de la mañana a las 9 de la noche. Con esa información, el sistema de CRM puede informar quién vende más, establecer un análisis comparativo de ventas por período y realizar una gestión de telemarketing, entre otras ventajas.

Próximos pasos

Gracias a los resultados, los próximos meses seguirán siendo intentos en materia de soluciones tecnológicas.

En principio, los directivos evalúan opciones nuevas como la adquisición de un portal online propio, trabajan en la integración de su solución actual (Hubspot) para comenzar a hacer campañas de email marketing e incorporar las promociones existentes como la que tienen con 365 de Clarín.

Más adelante, evaluaran distintos sistema de gestión de recursos (ERP, por sus siglas en inglés) para registrar sus cobranzas y medios de pago en el CRM, conocer cuánto va a ingresar financieramente e integrarlo con su operación comercial y lograr un control detallado del negocio.

Ficha técnica

Inicio del plan: 2016

Duración: 4 meses

Objetivo: Optimizar el funcionamiento del departamento comercial

Herramientas elegidas: Microsoft CRM 2016 on premise sobre SQL como base de datos, SQL 2012, Windows 2012 (Server).

Clave del éxito

El involucramiento del área directiva y a confianza en Uno Solutions permitiendo sugerencias y confiando en el conocimiento de la compañía.