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CRM: CÓMO CRECER SIN MORIR EN EL INTENTO

En general las empresas se proyectan a futuro en un escenario en ascenso, es decir que se ven creciendo con el correr del tiempo. Lo cierto es que las organizaciones independientemente de su tamaño, en relación al mercado en el que operan ganan, pierden o se mantienen. ¿De que depende que esto suceda?

En todo momento, desde el inicio de una actividad comercial se busca crecer, el contar con una buena oferta de productos o servicios es el primer paso. El siguiente paso en general es construir la cartera de clientes que le da sustento a la empresa, podríamos decir que a partir del primer cliente comienza esta dinámica habitualmente positiva.

Asumiendo que se cuenta con una oferta atractiva, la incorporación de nuevos clientes en la etapa inicial es más dinámica, luego tiende a estabilizarse y da la sensación de que es más difícil mantener el nivel de expansión. Si bien cada empresa tiene su particularidad y los motivos pueden buscarse en un amplio número de factores internos y externos a la organización, hay uno que por lo general está presente en la mayoría de los casos y se trata de cómo nos perciben los clientes, es decir el foco que ponemos en ellos.

De esta forma en el comienzo, el cliente se siente cómodo y seguro, ya que se siente conocido dentro de la organización, no debe explicar quién es cada vez que llama, ya que en general en esta etapa de la empresa se cuenta con pocos clientes y todos conocen a cada uno de ellos, difícilmente este abierto a otras propuestas de la competencia, percibe ser el centro de atención y lo valora.

Se podría decir que de manera intuitiva en los comienzos las empresas suelen aplicar estrategias de CRM (Customer Relationship Management), esto implica orientar la empresa al cliente, que se sienta cómodo y seguro logrando contar con su fidelidad. En la medida que se va incrementando la cantidad de clientes, se hace cada vez más difícil mantener esta relación de manera intuitiva, es necesario implementar una política de orientación al cliente para poder ofrecer un servicio personalizado y el diferencial que implica la seguridad y la comodidad del cliente.

En la actualidad, los mercados son altamente competitivos, en general los clientes cuentan con un importante abanico de opciones para acceder a los productos o servicios que consumen, en el caso de no percibir un diferencial entre proveedores, simplemente elegirá a quien comprarle de acuerdo al precio más conveniente.

Es cierto que hay otras estrategias comerciales además del CRM, por ej. apostar a un producto innovador que deslumbre a los clientes, es cierto también que en el mercado hay cientos de competidores intentando generar un producto similar, por lo general es cuestión de tiempo hasta que alguien lo logre y que pasa con los clientes cuando se les ofrecen dos productos innovadores que los atraen por igual, a que proveedor le van a comprar?, las características del producto ya no representan un diferencial, indefectiblemente se orientará hacia aquel del cual perciba un plus de valor, ya sea por precio o por comodidad y confianza. En el primer caso una vez comprará en uno y otra vez lo hará en el otro de acuerdo a quien tenga el mejor precio, en el segundo caso probablemente siempre le compre al mismo proveedor ya que en general los clientes valoran más la confianza y la comodidad que una diferencia de precios.

Podríamos decir que la dinámica de ganar perder o mantenerse en general tiene que ver con como el cliente valora nuestra oferta de una manera global frente a la competencia y que uno de los aspectos que influye y mucho, es la relación que la empresa desarrolla con sus clientes y como la sostiene a lo largo del tiempo.

Adoptar una estrategia de CRM, brinda a las empresas la posibilidad de extender esa estrecha relación con los clientes, que en los comienzos se realiza de forma intuitiva y que luego se hace difícil de sostener en la medida que se va incrementando la cartera. Los beneficios de optar por este camino pueden ser muchos, algunos de ellos son poder operar con un mejor margen comercial, contar con una base estable de ventas que le permite a las empresas poder planificar de una manera más segura, menores costos de captación de nuevos clientes, ya que el cliente que valora la relación recomienda a su proveedor de confianza, etc.